Sistemas empresariales: los sistemas empresariales
también conocidos como sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP),
los cuales se basan en un conjunto de módulos de software integrados y en una
base de datos central común. La base de datos recopila información procedente
de muchas divisiones y departamentos diferentes de la empresa, y de una gran
cantidad de procesos de negocios clave relacionados con la manufactura y la
producción, las finanzas y la contabilidad, las ventas y el marketing, así como
los recursos humanos, y la pone a disposición de las aplicaciones que apoyan a
casi todas las actividades de negocios internas de una organización. Cuando un
proceso introduce nueva información, ésta es puesta inmediatamente a
disposición de otros procesos de negocios. Software empresarial El software empresarial se construye con base en miles de
procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas. Las
mejores prácticas son las soluciones o los métodos de resolución de problemas
más exitosos en una industria que ayudan a alcanzar un objetivo de negocios de manera
consistente y efectiva. Estas surgen de dos fuentes: de las compañías
consultoras que trabajan para muchas empresas de una industria y de las
compañías de software empresarial que desarrollan experiencia en la industria
al trabajar con muchos clientes. Si el software empresarial no soporta los
procedimientos que sigue la empresa para realizar sus negocios, las empresas
pueden reescribir algunas partes del software para adaptarlo a la manera en que
funcionan sus procesos de negocios. Sin embargo, una personalización demasiada
amplia podría demeritar el desempeño del sistema, poniendo en riesgo la
integración de la información y los procesos, que son los principales
beneficios del sistema. Entre los principales fabricantes de software
empresarial están SAP, Oracle, SSA Global, Lawson Software y Microsoft. Valor de negocios de los
sistemas empresariales Los
sistemas empresariales aportan valor al incrementar la eficiencia operativa y
al proporcionar. Información global de la
empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. Los sistemas
empresariales ayudan a las empresas a responder con rapidez a las demandas de
información o productos de los clientes. El software empresarial incluye
herramientas analíticas que permiten utilizar los datos que captura el sistema
para evaluar el desempeño general de la organización. Además, permiten a los
directivos averiguar fácilmente en cualquier momento cómo se está desempeñando
una unidad específica de la organización o determinar cuáles productos son los
más o menos rentables.
Los sistemas de administración
de las relaciones con el cliente (CRM), captan e integran datos del cliente a
través de toda la organización, los consolidan, los analizan y después
distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con el
cliente de toda la empresa. Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el
teléfono, el correo electrónico, un centro de servicios al cliente, el correo
convencional, un sitio Web, un dispositivo inalámbrico o una tienda de venta al
detalle. Los sistemas de CRM bien diseñados proporcionan una visión única de
los clientes a toda la empresa que sirve para mejorar tanto las ventas como el
servicio al cliente. De la misma manera, estos sistemas proporcionan a los clientes
una visión única de la empresa. Los mejores sistemas de CRM proporcionan datos
y herramientas analíticas para responder preguntas como “¿cuál es el valor de
un cliente específico para la empresa durante su vida útil?, etc. Para
conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soporte a los clientes
existentes, adaptar con más precisión sus ofrecimientos a las preferencias del
cliente, y proporcionar valor continúo para conservar a los clientes rentables.
Software de administración de
las relaciones con el cliente (CRM) Las soluciones de CRM más completas contienen módulos para
la administración de las relaciones con los socios (PRM) y administración de
las relaciones con los empleados (ERM).
PRM utiliza una gran cantidad
de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administración de las
relaciones con el cliente para mejorar la colaboración entre una empresa y sus
socios de ventas. Da a una empresa ya sus socios de ventas la capacidad de
intercambiar información y distribuir contactos de ventas, precios,
promociones, configuraciones de pedidos y disponibilidad. También permite
evaluar el desempeño de sus socios para asegurarse de que sus mejores socios
reciban el apoyo que necesitan para adquirir más negocios. El software de ERM
se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente relacionados con el
CRM, como el establecimiento de objetivos, administración del desempeño de los
empleados, compensación basada en el desempeño y capacitación de los empleados.
Por lo general, los sistemas de administración de las relaciones con el cliente
proporcionan software y herramientas en línea para ventas, servicios al cliente
y marketing.
CRM
operativo y analítico
El CRM operativo incluye
aplicaciones para tratar con el cliente, como herramientas para automatizar las
fuerzas de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio al
cliente, así como automatización de marketing. CRM analítico incluye
aplicaciones que analizan los datos del cliente generados por las aplicaciones
de CRM operativo con el propósito de ofrecer información para mejorar el
desempeño del negocio. Las aplicaciones CRM analítico se basan en almacenes de
datos que consolidan los datos de sistemas CRM operativos y punto de contacto
con el cliente para utilizarlos en el procesamiento analítico en línea (OLAP),
minería de datos y otras técnicas de análisis de datos. Los datos del cliente
que recolecta la organización, podrían combinarse con datos de otras fuentes.
Estos datos se analizan para identificar patrones de compra, para crear
segmentos para el marketing dirigido, y para identificar los clientes rentables
y no rentables. El valor del tiempo de vida del cliente (CLTV) se basa en la
relación entre los ingresos que produce un cliente específico, los gastos
realizados en adquirir y dar servicio a ese cliente, y la expectativa de
duración de la relación entre el cliente y la empresa.
Otra forma de reforzar las
inversiones en aplicaciones empresariales es utilizarlas para crear plataformas
de servicio para procesos de negocios nuevos o mejorados que integren la
información procedente de múltiples áreas funcionales. Una plataforma de
servicio integra una gran variedad de aplicaciones de múltiples funciones de
negocios, unidades de negocios o socios de negocios para ofrecer una
experiencia uniforme del cliente, empleado, gerente o socio de negocios. Los
fabricantes de aplicaciones empresariales proporcionan middleware y
herramientas que utilizan XML y servicios Web para integrar sus aplicaciones
empresariales con las aplicaciones y los sistemas heredados y más viejos de
otros fabricantes. Estos nuevos servicios serán entregados cada vez más a
través de portales. Los productos para portales actuales ofrecen estructuras
para construir nuevos servicios compuestos. El software para portales puede
integrar información de aplicaciones empresariales y de diferentes sistemas heredados
hechos de manera interna, y presentarla a los usuarios por medio de una
interfaz Web para que se vea como sí proviniera de una sola fuente.
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